День за днем

Бережем нервы. Свои и чужие

«Дайте жалобную книгу!» — нет-нет да услышишь такое в торговом зале. Скандалит покупатель. Почему?

Мы разные. Каждый человек в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов: материальным (наличие денег и других ценностей), временным (наличие свободного времени), когнитивным (внутренние установки, позволяющие нам поступать так, а не иначе) и аффективным (разная степень возбуждения, при которой утрачивается волевой контроль). Сознательно или бессознательно, но люди стремятся удерживать эти ресурсы в равновесии. Получается это не у всех. У одного много денег и возможностей, но абсолютно нет времени. У другого мало денег, но полно времени. Нарушение баланса может быть причиной неадекватного поведения. Где оно может проявиться? Ну, конечно же, в магазине.

А как в таком случае поступить торговому работнику?

Рекомендации просты. В любой ситуации сохранять спокойствие, избегать взаимных обвинений и перехода на повышенный тон разговора.

Например, пришел торопливый покупатель, хочет, чтобы его обслужили мгновенно. Дайте понять, что вы на его стороне. Оправдайте его ожидания: ускорьте процесс покупки.

Пришел пенсионер или человек неторопливый. Не за покупкой, а на «экскурсию», присмотреться к товару. Дайте ему возможность оглядеться, не задавайте лишних вопросов. Когда нужно, он сам к вам обратиться. Пришел нерешительный покупатель. Сам не знает, чего хочет. Ему нужно уделить время. Показать, пояснить и убедить в преимуществах того товара, который ему глянулся.

Старайтесь никогда не демонстрировать свое отношение к поведению покупателя, а следовательно, и к нему. Будьте спокойны, мудры и убедительны. Не бойтесь ошибок, почаще анализируйте поведение покупателей, и вы приобретете бесценный опыт.
И тогда в книге предложений будут одни благодарности.