Торговый ряд

Дайте жалобную книгу!

Корреспондент «МК» побывала на семинаре, где сотрудники объектов общепита обсуждали особенности ведения Книги замечаний и предложений, правила общения с посетителями. Почерпнула для себя много нового

Так уж повелось, что работники магазинов или ресторанов обычно настораживаются, когда их просят дать жалобную книгу, ведь никто не знает, что у посетителя на уме. Тем не менее желание клиента — закон!

Работники объектов сферы услуг должны помнить: Книгу замечаний и предложений нужно предоставлять без лишних вопросов. Запрещается интересоваться у посетителя о том, что именно он хочет написать на ее страницах.

Гражданин имеет полное право ознакомиться с материалами проверки, которая проводилась по его жалобе. Исключение в данном случае составляют лишь документы, содержащие коммерческую тайну.

Даже если человек только что переступил порог заведения и, не воспользовавшись услугами общепита, просит Книгу замечаний и предложений, отказать в ее предоставлении нет оснований.

Выдать ее необходимо и в том случае, если кажется, что гражданин нетрезв: работники сферы услуг — не эксперты, чтобы делать такие выводы. Возможно, посетитель просто плохо себя чувствует или болеет.

На семинаре работникам общепита советовали подшивать ответы, которые дают по обращениям граждан, даже если в Книге замечаний и предложений не указан адрес или даны ложные сведения: жалобщик в любой момент может прийти узнать, что сделано.

И еще. Хотя закон не обязывает предприятие отвечать гражданам на благодарность, записанную в Книге замечаний и предложений, в некоторых организациях принято реагировать и на такие обращения, чтобы человек был уверен: его добрый порыв не остался незамеченным.