Потребительский рынок

Без суда и задоринки

Может ли покупатель защитить свои интересы без перепалок с продавцом и судебных разбирательств?

Прошли те времена, когда для того, чтобы отстоять свои интересы в магазине или мастерской, нужно было повышать голос и махать руками. Нынче это немодно. Эффективнее обращаться к нарушителю письменно. Вот вам пример из личного опыта. Стиральная машина забарахлила спустя месяц после покупки. В сервисном центре пообещали прислать мастера, назовем его Анатолием. Напрасно прождала специалиста весь день. Не пришел. Позвонила администратору центра, а та заявила: мастер не смог прийти. И всё. В результате он явился в седьмом часу вечера следующего дня. Устранил не­исправность, за что ему, конечно, спасибо. На мое замечание по поводу «забывчивости» фырк­нул: мол, радуйтесь, что вообще приехал. Это стало последней кап­лей. При помощи юриста Минской городской организации защиты потребителей составила письменную претензию и направила письмом с уведомлением в адрес директора сервисного центра. Потребовала компенсацию в размере 300 тысяч рублей — пришлось взять на работе за свой счет два дня. И что вы думаете? Спустя пару дней Анатолий позвонил мне на мобильный телефон и стал плакаться: руководство лишило его премии, объявило выговор. И… предложил бесплатно ремонтировать мою стиралку, если потребуется, в течение двух лет. Взамен просил простить ему 300 тысяч. От услуг Анатолия отказалась, а на «долг» махнула рукой. Не во имя денег эксперимент затевался — ради справедливости. Зато теперь уверена: письменная претензия — действенное средство в прищучивании таких вот Анатолиев. Для тех, кто не знает: руководитель обязан отреагировать на письменную претензию в течение 14 дней. Это прописано в Законе Республики Беларусь «О защите прав потребителей». В противном случае вы имеете право подать в суд.

Уполномоченные по защите прав потребителей Мингорисполкома в 2012 году рассмотрели более тысячи письменных обращений горожан. Также ими даны консультации и разъяснения на почти 15 тысяч устных обращений.

Как показывает практика, просьба предоставить Книгу замечаний и предложений оказывает волшебное воздействие: продавцы становятся вежливыми, официанты — расторопными и улыбчивыми. Мой коллега Игорь сделал дубликат ключа, а он сломался при первом поворачивании в замочной скважине. В таких случаях можно провести экспертизу на качество металла. Кто знает, возможно, предприниматель использует самый дешевый и не предназначенный для этих целей материал. Но Игорь просто попросил хозяина лавочки вернуть деньги. Тот отказал. Тогда коллега попросил жалобную книгу. И — о чудо! — деньги сразу вернули.

В прошлом году с помощью уполномоченных по защите прав потребителей Мингорисполкома возмещен материальный ущерб на сумму более 160 миллионов рублей.

— Книга, именуемая в народе жалобной, помогает потребителям вести конструктивный диалог с администрацией предприятия при конфликтных ситуациях, — говорит заведующий сектором по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорис­полкома Владимир Пучик. — Это цивилизованный путь разрешения споров между потребителями и продавцами товаров и услуг. Руководитель должен рассмотреть замечание в течение 15 дней. Виновные несут ответственность, возбуждается административное дело, которое грозит штрафом от 4 до 10 базовых величин. А человек, который написал жалобу, получает письменный ответ с указанием принятых по его замечанию мер. Не забудьте указать свои имя, фамилию, адрес и телефон. Книга замечаний и предложений должна выдаваться по первому требованию. В противном случае можете вызывать милицию, которая составит протокол об административном правонарушении.

Президент США Джон Кеннеди 15 марта 1961 года в своем выступлении на конгрессе ООН определил четыре основных права потребителя: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Позднее к ним добавились еще четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.

Конфликты лучше разрешать письменным способом. Ведь что написано пером… Будет что в суде предъявить. К тому же нервы при таком способе выяснения отношений целее будут.

— В большинстве подобных случаев удается склонить стороны к решению возникших проб­лем мирным путем, — отмечает Владимир Пучик. — Это выгодно и провинившимся — они возмещают ущерб потребителю, но экономят на штрафах, да и времени меньше тратят. Мы отправляем руководителям все необходимые разъяснения в письменном виде, растолковываем требования, которые предъявляются продавцам или исполнителям услуг. Если же это не помогает, вот тогда прямая дорога в суд. И в разрешении судебных споров мы, разумеется, на стороне потребителя.

Читайте также:  Чего ждать

 Управление торговли и услуг Мингорисполкома организует 15 марта прямую телефонную линию и одну выездную консультацию. Задать вопрос специалистам по защите потребительских прав можно по телефону 220-28-81.

 

 Также 15 марта с 10.00 до 14.00 в ТД «На Немиге» будет организована выездная консультация. На вопросы ответит главный специалист сектора по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома Валентина Григорцевич.