Городское хозяйство

По ту сторону трубки

За январь — июнь текущего года специалисты службы «115» приняли 759 179 звонков

При этом оформлены 907 228 заявок (один позвонивший горожанин мог оставить несколько заявок). Количество пропущенных вызовов (в частности, когда потребитель ЖКУ не дождался ответа) — 3,57 % (за 2016 год — 11,15 %).

Среднее время разговора по одному обращению уменьшилось до 119,92 секунды (в минувшем году — 142,20 секунды), а суммарная продолжительность разговоров за полугодие составила 2,89 года (против 7,09 за весь 2016-й).

— Такая динамика ни в коем случае не свидетельствует о том, что специалисты по работе с клиентами контакт-центра ЖКХ г. Минска торопят обратившихся горожан, не выслушивают их до конца и стараются поскорее положить трубку, — отметил директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Олег Седельник. — Наоборот, выслушав собеседника, они обязаны спросить, не желает ли он еще о чем-либо сообщить, оставить дополнительную заявку на оказание жилищно-коммунальных услуг. Следствием сокращения времени разговора является возросший уровень профессионализма работников при ведении бесед, оформлении заявок. Этому направлению уделяем большое внимание, проводим соответствующее обучение, применяем меры материального поощрения.

Характер и количество заявок на номер 115 различались по месяцам и видам работ. Так, с января по апрель больше всего обращений было связано с электроработами и водоснабжением, а в мае и июне лидирующую позицию заняли заявки на платные бытовые услуги.

Контакт-центр ЖКХ г. Минска создан с целью организации единой точки входа жителей города для решения любых вопросов в сфере ЖКХ. Вместо 156 семизначных телефонных номеров диспетчерских ЖЭС круг­лосуточно функционирует единый многоканальный номер 115.

— Эта служба осуществляет прием всех видов обращений по жилищно-коммунальному обслуживанию с анализом и последующим перенаправлением заявок на исполнение в соответствующую службу, а вопросов — специалистам, также обеспечивает многоуровневый контроль исполнения заявок, обратную связь с населением на основе единого информационного пространства, — напомнил Олег Седельник.

Сегодня минчане имеют возможность взаимодействовать с контакт-центром ЖКХ г. Минска по всем современным каналам связи:

— посредством телефонного вызова;

— с использованием мобильного приложения «Мой Горад» 115.бел;

— через портал «Мой Горад» 115.бел;

— через чат-бот и на странице в Twitter.