День с «Курьером»

Есть контакт

Представители официальной делегации турецкого города Газиантеп побывали в контакт-центре ЖКХ Минска

Гостям из Турции продемонстрировали все подразделения центра, объяснили принципы работы и преимущества, которые он дает по сравнению со старой системой приема заявок в разрозненных диспетчерских системы ЖКХ. Так, с появлением единого номера 115 жители обрели возможность оставлять заявки в круглосуточном режиме, а также получать информацию о состоянии выполнения заявки.

Для системы ЖКХ контакт-центр стал единой точкой фиксирования и учета информации о поступающих заявках, источником независимой и полноценной аналитики, позволил обеспечить централизованный контроль за исполнением заявок и запись всех вызовов.

Если в 2016 году количество заявок, которые выполняли с нарушением сроков, составляло свыше 36 %, то в нынешнем году их доля в общем объеме заявок не превышает 15 %. Как пояснил начальник отдела информационно-сервисного обслуживания контакт-центра ЖКХ Игорь Дубонос, улучшения показателей удалось добиться в том числе благодаря контролю качества оказываемых услуг: специалисты обзванивают до 7,5 % горожан, которые оставляли заявку, не связанную с аварийной ситуацией, и 100 % — с аварийной, и уточняют у заявителей, решена ли их проблема. Если выявляется, что заявку обслуживающая организация закрыла необоснованно, ответственных за это наказывают.

Подводя итоги визита, возглавляющий делегацию Исполнительный секре­тарь муниципалитета Газиантепа Дениз Кёкен подчеркнул, что в контакт-центре Минска налажена работа на высоком уровне. Он добавил, что в Газиантепе также существует подобная служба, причем процент исполнения в установленные сроки обращений, поступающих в нее, такой же как у белорусских коллег — 85-90 %.

— Минск и Газиантеп — похожие города: сопоставима численность жителей, промышленное развитие, — сказал Дениз Кёкен. — Мы настроены на расширение торгово-промышленного сотрудничества между нашими городами.

Сегодня контакт-центру ЖКХ Минска исполняется 2 года. Отдел информационно-сервисного обслуживания центра может принимать до 250 тысяч обращений в месяц и до 20 тысяч вызовов в дни пиковых нагрузок (например, в период включения отопления в жилфонде). При стандартной ситуации в отдел поступают до 10 тысяч звонков в будний день и 4-5 тысяч — в выходной.