Точка зрения

Диктатура регламента

Не перестаю поражаться неукоснительному соблюдению инструкций, которые непонятно кто пишет и непонятно чем при этом руководствуется

Одно дело, когда нарушение предписаний несет угрозу жизни и здоровью. И совсем другое, когда слепое следование создает проблемы. Лично мне кажется, что в сфере услуг нужно исходить прежде всего из интересов клиента и реалий жизни, полной самых разных ситуаций.

Недавно была вынуждена приобрести новую стиральную машину. Выбирала отечественную модель в фирменном магазине. Оплатила доставку и в выданном талоне обратила внимание на слова: «осуществляется в прихожую (первое помещение после входной двери). Услуга не включает в себя перемещение товара внутри квартиры (помещения)». Разумеется, уточнила, смогут ли технику поставить в ванную, которая рядом со входной дверью. Мне пообещали.

На следующий день два грузчика переступили порог квартиры и, распаковав в коридоре машину, протянули документы для подписи. На мою просьбу перенести технику по месту назначения зачитали приведенные выше слова. Дома я была одна, соседи — очень пожилые люди.

— Если вас что-то не устраивает, можем увезти товар обратно, — «обрадовали» меня.

Я потеряла дар речи. На третий этаж им не в тягость поднять машину, а преодолеть полметра — проблема, надо продемонстрировать принципиальность. Было бы понятнее, если бы мужчины сказали прямо: «Доплатите — и перенесем». Но нет, они тыкали в лицо инструкцию. Решила расписаться в документах и отпустить доставщиков.

Понимаю, устную договоренность к делу не пришьешь. По­это­му считаю: в случае доставки крупногабаритной техники сервисным службам следует вписать в свои инструкции пункт, преду­смат­ри­вающий нештатные ситуации. Не все могут на время доставки такого товара организовать себе группу поддержки. Культура обслуживания, забота и внимание к запросам покупателя — это не в последнюю очередь вопрос имиджа отечественного производителя, в пользу которого я делаю выбор.

Читайте также:  Показательное выступление