Деловой завтрак

Товар с претензией

Кому предъявлять претензии по поводу некачественного товара: продавцу или изготовителю и оставлять ли запись в Книге замечаний и предложений, рассказал завсектором по защите прав потребителей  управления торговли и услуг Мингорисполкома Владимир Пучик

— Часто минчане жалуются на некачественные товары и услуги?

— Ежедневно юристы сектора по защите прав потребителей Мингорисполкома принимают более 40 звонков. Причем поступает много жалоб на качество сложной бытовой техники.

— Вот и в нашу редакцию недавно обратился читатель. Купил телевизор, а техника постоянно ломается. За последний месяц три раза мастера вызывал. Что посоветуете?

— При повторной поломке такого товара потребитель вправе обменять некачественную продукцию на аналогичную надлежащего качества либо расторгнуть договор и получить деньги обратно в соответствии с 27-й статьей закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

— Кому предъявлять претензии?

— Для расторжения договора либо замены техники надлежащего качества потребитель должен обратиться непосредственно к продавцу, который несет ответственность за некачественный товар. Закон Рес­публики Беларусь «О защите прав потребителей» обязывает продавцов указывать на упаковке товара свои данные, а также наименование и место нахождения изготовителя, поставщика с указанием адресов и телефонов. Также можно обратиться, если товар отечественного производства, к изготовителю.

 — На днях в крупном универмаге стала свидетельницей сцены: мама с ребенком, пробираясь между коробками, задела стеллаж с посудой. В результате разбились два стек­лянных стакана. Продавец попросила женщину компенсировать стоимость товара, что та и сделала. На мой взгляд, администрация не права.

— Техническим кодексом определены нормы выкладки товаров. В частности, стеклянная или фарфоровая посуда должна стоять в один ряд. Если, допустим, она выставлена на полке в три ряда, то покупательница могла ничего не оплачивать, поскольку инцидент произошел из-за неправильной выкладки товара.

 — Начался пляжный сезон, в магазинах активно разбирают купальники. Увы, но иногда дома обнаруживаешь, что бикини плохо сидит на фигуре. Можно ли сдать его в магазин, если сохранены все этикетки и чек?

— Нательное белье, а купальник относится именно к этой категории товаров, в соответствии с постановлением Совета Министров № 778, обмену и возврату не подлежит.

— А можно сдать в магазин обои, оставшиеся от ремонта?

— Да, они подлежат возврату в течение 14 дней, но в том случае, если сохранена целостность упаковки. Остатки рулонов или распакованные не принимаются.

— Интересно, а если дефект проявился спустя неделю после оклейки стен?

— В Минске можно сделать экспертизу практически любых товаров и услуг. Обязанность по оплате теста на качество в течение гарантийного срока лежит на продавце.

— Минчане активно пользуются услугами интернет-магазинов. Их обязали работать по новым правилам. Количество жалоб уменьшилось?

— Не совсем. Некоторые потребители по-прежнему заключают договор на лестничной площадке, не проверяют технику в эксплуатации. Напомним: с 10 июля
2012 года интернет-магазины обязаны размещать на своих сайтах всю информацию о продавце, которая предусмотрена законом «О защите прав потребителей». Причем она должна располагаться на главной странице, в том числе содержать данные о дате регистрации интернет-магазина в Торговом реестре. Если при покупке в реальном универмаге продавец сам выдает чек, то при доставке на дом товара, заказанного по Сети, о документах часто забывают и продавцы, и покупатели.

— Есть ли смысл писать претензию в жалобную книгу?

— Книга замечаний и предложений помогает потребителям вести конструктивный диалог с администрацией предприятия при спорных ситуациях. Это цивилизованный путь разрешения конфликта между потребителями и продавцами товаров и услуг. Руководитель должен рассмотреть замечание в течение 15 дней. Виновные несут ответственность, возбуждается административное дело, которое грозит штрафом от 4 до 10 базовых величин. А человек, оставивший запись в книге, получает письменный ответ с указанием принятых мер по его замечанию. Не забудьте указать свои имя, фамилию, адрес и телефон. Книга замечаний и предложений должна выдаваться по первому требованию. В противном случае можете вызывать милицию.

Посетитель может не платить за разбитую посуду в магазине, даже если он опрокинул целый стеллаж, поскользнувшись на свежевымытом, но не вытертом полу. Или в случае, когда разбил бутылку или банку, пробираясь сквозь узкий проход, заставленный коробками.