Большая часть жалоб в адрес предприятия не обоснована, уверяет заместитель генерального директора ГП «Минсктранс» Виктор Тозик
— Функции горячей линии возложены на службу главного диспетчера, — рассказывает Виктор Тозик, который курирует это направление. — В ее составе 5 сотрудников, один постоянно на месте. Обращения поступают круглосуточно по телефону 246-97-47.
Дозвониться на линию иногда сложно, а диспетчер, принимающий обращения, параллельно исполняет и свои прямые обязанности: контролирует движение транспорта, отслеживает нештатные ситуации, оформляет сводку происшествий. Пассажир также может написать на электронную почту «Минсктранса» или обратиться непосредственно в транспортные подразделения, оставить запись в Книге замечаний и предложений. Если жалоба конкретизирована и обоснована, ответ дается в течение 15 дней. А случается — и в течение минуты, секунд. Например, диспетчер оперативно уточнит по навигации местонахождение того или иного маршрута и пояснит причину его задержки.
— Сколько обращений поступило в адрес предприятия по итогам минувшего года, на что жалуются минчане?
— В среднем за сутки на горячую линию поступает от 20 до 25 звонков. В особо напряженные периоды, прежде всего в дни обильных осадков, когда график движения порой не выдерживается, число обращений может превышать 50. Именно на это нарушение приходится большая часть претензий. На втором месте — неправильная посадка-высадка. Далее следуют нарушения водительской инструкции, правил оплаты проезда, действия контролеров, а также отопление салонов транспорта в зимний период.
Однако не все претензии обоснованы. Взять, к примеру, актуальный зимой обогрев транспортных средств. В конце минувшего года «Минсктранс» пошел на определенные затраты для создания более комфортных условий проезда пассажиров. Теперь салон электротранспорта начинает
отапливаться сразу по выезду на линию и при температуре наружного воздух 0 градусов и ниже (ранее обогрев включали максимум при минус 5). Но даже это не всегда приводит к должному результату. Если расстояние между остановками 400-500 м, а у автобуса или троллейбуса-гармошки 4-5 дверей, тепло из салона быстро уходит. Для сравнения: по транспорту пригородного, междугороднего и международного сообщения нарекания аналогичного характера практически отсутствуют.
— Вернемся к самым распространенным жалобам…
— Анализ показывает, что около 80 % случаев нарушения графика — не по вине водителя. Причина — в дорожных заторах, ДТП, погодных условиях… С 2015 года реализуется городская программа повышения качества обслуживания пассажиров. Транспорту выделены обособленные полосы на нескольких улицах, проводится адаптация навигации «Минсктранса» к автоматической системе управления светофорами. Это облегчает работу наших подразделений, но незначительно. Улицы Киселева, Бобруйская, Немига по-прежнему самые проблемные. На той же Немиге иногда отстаем от графика движения на 20 и более минут. Но сегодня пассажир с помощью мобильника либо электронного табло может быстро узнать, когда прибывает тот или иной маршрут. Предоставляя этот сервис, мы, конечно, стараемся следовать и его качественному соответствию. На остановках столицы уже функционируют свыше 150 информационных табло, работа по расширению удобной для пассажиров услуги продолжится.
— Нарушения правил посадки-высадки, работа контролеров также нервируют пассажиров.
— Пока одни требуют соблюдения графика движения, другие сетуют на то, что автобус быстро покинул остановку. Парадокс. Подавляющее большинство водителей дожидаются пассажиров, находящихся в пределах видимости. Но если двери уже закрыты и внимание переключено на левое зеркало, на дорожную обстановку, претензии не принимаются, ведь речь идет о безопасности пассажиров в салоне. Сегодня в распоряжении «Минсктранса» около 90 % низкопольного транспорта от всего действующего в столице, что облегчает посадку-высадку пассажиров на остановочных пунктах. А их в городе более 2 тысяч. Однако общественному транспорту иногда очень сложно приблизиться к остановке вплотную из-за припаркованных рядом, причем с нарушением ПДД, автомобилей. А когда приходит зима, наше предприятие испытывает особые затруднения. Дорожники подчищают улицы до припаркованных машин. И пространство сужается до такой степени, что, к примеру, на улицах Киселева и Сухаревской иногда не могут разъехаться 2 автобуса.
С условиями работы контролеров все знакомы не понаслышке. Если к ним и возникают претензии, то, как правило, от недобросовестных граждан, не оплативших по разным причинам проезд. Сейчас в «Минсктрансе» потребность в контролерах самая высокая.
— Какой порядок действий ремонтных и иных служб «Минсктранса» и сроки устранения возникших на дорожной сети города проблем для общественного транспорта?
— К примеру, час назад мне поступило сообщение от диспетчера, что под путепроводом на стыке проспекта Пушкина и улицы Орловской у самосвала непроизвольно поднялся кузов, была порвана контактная сеть. Все троллейбусы по этой линии остановились. В срочном порядке организовали не менее 7 компенсирующих автобусных маршрутов от площади Бангалор до станции метро «Пушкинская». Пока наша служба энергохозяйства добралась и отремонтировала данный участок, прошло бы больше 20 минут. Если задержка графика движения общественного транспорта превышает такой период, мы обязаны восполнить его другим видом подвижного состава. Хорошо хоть обрыв сети случился не в час пик, иначе организовать замену было бы сложнее. В сутки службы «Минсктранса» фиксируют от 10 до 50 происшествий, которые напрямую или косвенно затрагивают работу общественного транспорта.
— В какие дни автобусным и троллейбусным паркам, трамвайному депо приходится особенно трудно?
— О капризах погоды уже сказано. Кстати, в этот период у нас действует режим бездорожья и водителям разрешается двигаться не в соответствии с графиком, а по фактическому времени. Это же касается и пробок. А самые тяжелые для предприятия — предновогодние дни. Движение в центре города, около Комаровки и крупных торговых центров постоянно стопорится.
— В профессионализме водителей «Минсктранса» не раз убеждался на смотрах-конкурсах профмастерства. Ценят ли его по достоинству пассажиры?
— Только некоторые благодарят водителей за мастерство, отзывчивость и вежливость. Хотелось бы больше подобных обращений, чтобы они стимулировали транспортников к еще более высокой культуре обслуживания. В 2014 году на зимней Олимпиаде в Сочи работали 55 водителей нашего предприятия. И все они заслужили весьма лестные отзывы. А пару лет назад в Минске побывали руководители одного транспортного предприятия из Батуми, где организация движения была отдана на откуп частникам и в итоге полностью развалилась. После изучения нашего опыта гости только недоумевали: неужели у горожан еще могут быть претензии к «Минсктрансу»?!
В среднем за сутки на горячую линию «Минсктранса» поступает от 20 до 25 звонков. В особо напряженные периоды, прежде всего в дни обильных осадков, когда график движения порой не выдерживается, число обращений может превышать 50.